Afinal, como criar e usar um programa de fidelidade imbatível?

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Essa afirmação foi feita por Philip Kotler, uma referência mundial em marketing. A partir dessa frase, podemos enxergar a grande necessidade que as empresas têm de trabalhar o relacionamento com seus clientes, e o programa de fidelidade é uma ótima estratégia nesse assunto.

Por isso, neste artigo, mostraremos as principais dicas para que você consiga criar um bom programa e fidelizar seus consumidores, aumentando as vendas e o sucesso do seu negócio. Confira!

A importância do programa de fidelidade

Em uma pesquisa feita pela Technology Advice, 80% dos entrevistados relataram uma preferência por empresas que oferecem algum tipo de programa de fidelidade. Esse resultado é muito importante e mostra o grande potencial em trabalhar o relacionamento com os clientes da marca.

O fato é que nenhuma empresa vende somente um produto, ela oferece uma experiência. Se um consumidor tiver uma experiência ruim, mesmo que o produto tenha sido aquilo que esperava, a chance de ele trocar de fornecedor é grande.

Para ilustrar e comprovar o que estamos dizendo, basta dar uma olhada em uma matéria divulgada pela revista Exame. O material mostra que, em 2015, as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido a clientes que simplesmente migraram para seus concorrentes, por insatisfação com os serviços.

Será que esse número não poderia ser diferente se as empresas se preocupassem mais com os relacionamentos com seus clientes? Se o contato fosse mais próximo e frequente, será que os clientes não tentariam solucionar os problemas antes da migração?

Mas como todos esses dados estão relacionados ao programa de fidelidade? Simples! Esse programa serve, entre outras finalidades, para uma aproximação do público com a marca. Seja por um aplicativo de celular, no site da empresa ou em outra forma de interação, o relacionamento é mais próximo.

Um belo exemplo que podemos usar é a Starbucks. Essa empresa revolucionou a indústria de café e se tornou uma referência no mercado. Para melhorar ainda mais os resultados, ela lançou o Starbucks Rewards, um programa de fidelidade por um aplicativo móvel.

E qual foi o resultado? Bem, a receita aumentou bastante, chegando a incríveis 2,65 bilhões de dólares. Os grandes executivos creditaram a maior parcela desse aumento ao programa de fidelidade.

E como está o cenário no Brasil? No balanço divulgado pela Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização, Abemf, o número de inscritos em programas de fidelidade cresceu, em 2016, cerca de 15%, o que representa um número de 12 milhões de novos cadastros por ano. Um bom panorama, não é?

O processo de planejamento dos programas

Agora que você já viu alguns dados do que um bom programa é capaz de gerar, deve estar querendo começar a colocá-lo em prática no seu negócio, não é mesmo? Mas calma, é preciso planejar as ações para acertar na escolha.

Não é porque uma determinada empresa criou um plano de benefícios que os mesmos moldes servirão para o seu negócio. O sucesso depende de vários fatores, entre eles o nicho de mercado em que você está inserido e o público-alvo.

Então, para que você consiga alcançar seus objetivos e construir um bom plano estratégico, vamos mostrar, no próximo tópico, as principais dicas para criar um programa de fidelidade.

As principais dicas para ter sucesso

Conheça bem o perfil dos clientes

Não é possível fidelizar seus clientes se você não os conhece! Então, o primeiro — e talvez mais importante — passo é conhecer bem o perfil de seus consumidores.

Quais são as características, necessidades, expectativas. O que eles esperam da solução que você oferece. Como é a linguagem utilizada e os meios de comunicação.

Você pode achar que é bobagem ou até perda de tempo coletar essas informações, mas acredite, não é! Imagine criar um programa de fidelidade por um aplicativo de celular se o seu público não tem o hábito de baixar esse tipo de recurso, por exemplo. Os resultados não seriam legais.

Escolha recompensas realmente motivadoras

Outro ponto importante que deve ser analisado é o motivo do seu público se interessar por um programa de fidelidade.

Na pesquisa que mencionamos no início do nosso texto, da Technology Advice, os entrevistados foram questionados sobre o motivo da participação em um programa. A maioria, 57,4%, destacou a economia de dinheiro, enquanto 37,5% respondeu por ganhar produtos, como a troca de pontos por itens.

Por isso, é importante que você ofereça boas recompensas, que realmente façam o público aderir ao incentivo.

Evite criar regras complicadas ou burocráticas

Uma grande falha das organizações no momento de criar programas de fidelidade é na estruturação das regras. Elas devem existir para deixar claro aos participantes as condições do programa, mas se forem extensas, complicadas ou burocráticas, podem acabar afastando as pessoas, além de deixá-las confusas.

Lembre-se de que o seu objetivo é trabalhar o relacionamento com os clientes, então tente facilitar a compreensão do programa e das regras que o formam.

Integre a fidelização com outras campanhas de marketing

Que o programa de fidelidade é ótimo e pode gerar grandes resultados, não temos dúvidas. Porém, não basta criar ele sozinho e esperar que seus números decolem.

Você pode — e deve! — integrar o programa às suas campanhas de marketing. Se você tem uma boa presença nas redes sociais, por exemplo, use esse canal de comunicação para mostrar ao público o que ele pode ganhar de benefício.

Isso serve, também, para anúncios pagos ou gratuitos, e-mail marketing, marketing impresso e outras formas de divulgação do negócio.

Tenha métricas para avaliar o programa

Por fim, tenha muita atenção ao acompanhamento do desempenho do seu programa. Afinal, não basta criá-lo e colocá-lo em prática sem que ele seja monitorado de perto, a fim de encontrar as melhores técnicas.

É muito interessante que você crie indicadores que ajudem a identificar o desenvolvimento do programa. Por exemplo, quantos clientes aderiram à campanha, qual o percentual dos clientes cadastrados que recebem os benefícios ou se houve um aumento nas vendas estimulado pelo incentivo.

Avalie como mensurar os resultados e as métricas que podem ajudá-lo. Depois, crie um plano de acompanhamento.

A melhora do relacionamento com o programa de fidelidade

Como vimos em nosso artigo, um programa de fidelidade pode ajudar muito a companhia a melhorar o relacionamento com seus clientes, oferecendo benefícios em troca da parceria entre consumidor e empresa.

Para manter uma boa relação e um programa realmente eficiente, é necessário um bom planejamento, e listamos os principais pontos de atenção.

Conheça bem o perfil do público, escolha boas recompensas, crie regras simples e claras, use o programa aliado a outras campanhas de marketing e sempre acompanhe o desempenho.

Seguindo essas dicas, você terá um melhor aproveitamento das oportunidades e poderá ver o seu negócio decolar!

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